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酒店营销方式巨变 新兴消费人群更懒更理性
时间:2018-11-08 13:18 作者: 点击: 次

  (迈点网讯)由最佳东方和上海三甲港绿地国际度假村共同主办,最佳东方HR公社、先之教育、迈点、乔邦猎头协办的“2018年最佳东方高峰论坛暨第五届旅游服务业最佳雇主颁奖盛典”,于2018年11月1日至2日在上海三甲港绿地国际会议中心召开。

  2018最佳东方高峰论坛汇集酒店、餐饮、公寓、景区、高尔夫、物业、邮轮、旅游航空、院校等1000+能人精英,依托最佳东方自身雄厚的人才数据与对行业的深度观察,分析人力现状、解读行业热点、探讨人力资源未来发展趋势,共谋旅游服务业发展宏图。

  会议上,原格美集团运营总裁、先之教育战略发展高级顾问刘超先生以《第三只眼看“智时代”下人才的创新生存》为题,用硅谷教父,英特尔总裁安迪格罗夫先生曾说过的一句话“颠覆性的力量都是走着猫步而来”作为开场,为与会嘉宾带来一场精彩的演讲。

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原格美集团运营总裁、先之教育战略发展高级顾问刘超

  AlphaGo战胜李世石、无人超市吹响了服务无人化时代到来,微信、支付宝的普及吹响了无现金社会的号角。无论产业如何演变,生活都在变得越来越高效、美好。

  日本东京湾海茵娜酒店,刘超提及这家2015年开业,使用了200多台机器人,3年接待超过10万人次的酒店。但是截止到今年9月份,这家酒店在机器人工作减少到85台。对于不少人提出的困惑,机器人不是带来高效和快捷呢?为什么酒店生意这么好还减少了机器人?对此,刘超解释道一方面是因为客人到酒店并不是想寻找一个冰冷的世界;另一方面机器人也会损害和发生故障。所以本来想用机器人,希望将基层员工从基础工作中解放出来,结果反而给员工增加了新的工作量。所以,这是目前机器人减少最主要的原因。刘超谈到这件事就如创新工场李开复所说的:再极致的人工算法都不如爱。客人到酒店,需要寻找一种亲情和温暖的。

  那么未来到底是什么?现在很多人都在探讨这个问题,同时担心自己的工作未来是不是会被机器人所替代?而这个问题,其实在2018年世界人工大会上百度创始人李彦宏就已经通过四项原则正面回答了所有人的担忧。人工智能存在的价值是教人学习,而不是取代人,是为人类带来更多的自由。

  此外,美国著名作家埃里克·布莱恩约弗森也在其著作中表示,技术进步的终级目标不是创造无所事事的世界,而创造更可持续、包容性的高新工作,从而使雇主、雇员和顾客受益。

  创新营销为酒店、为旅游业创造客人

  首先,刘超展示了一组携程酒店大学近日发布2018年Q2在线酒店预订行业发展报告。

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季度月均产量(MAU)变化图

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酒店在线预订用户情况分布

  对此,刘超表示随着新型消费人群的兴起,酒店的营销模式也发生了改变。所以通过对80、90及00后人群的消费心理进行分析,可以看出这一人群更注重这4大要素:内容、预支付、懒、理性。

  这一年轻群体在消费产品的时候更注重产品背后的故事和内容、场景的打造。此外,他们惯于超前消费,需要更多的信贷提供资金支持,财力有限,但是理财意识比较强烈,对互联网金融普遍比较了解。接下来,刘超解释了“懒”是什么意思,即这一群体用最简单的方式获取资源和信息。他认为这是80后、90后和2000后的消费心理。所以针对这些群体,酒店的营销方式必须发生改变。一改以往的产品、渠道和价格,促销,而现在新的营销模式则是通过场景、IP传播和社群来实现。毕竟这一群体还有一个最为重要的特点“理性”,懂得为品质买单,而这也是消费升级将会发展壮大的重要原因。

  随着营销模式转变的同时,酒店管理角色“智时代”下也随之改变。刘超谈到以往每个酒店都有宴会总监,行政总厨和前厅经理负责带客人看酒店,销售菜单等。但是现在很多酒店设立的是故事、回忆、场景总监,他们不单单做销售,而是根据客人的需求特性,将场景赋予宴会当中,赋予更多的内容和情怀。另外,刘超提到了另外几个岗位,原先的工程维修部总监,现在被称为生活美学、场景规划设计师。原有的房屋官价,现在被称为顾客服务体验设计师。“未来,我们每个人都是演员、都是记者,都是新媒体和创客营销的引领者、先驱者。”刘超对“智时代”角色下的酒店管理角色表达了自己的美好畅想。

  “跨界”为服务人才另辟蹊径

  谈及自己近日的医院管理学习,刘超表示身边很多人对此都疑惑不已。对此,刘超是这么回答的:“再过10年我不一定在酒店做了,我可以到养老院去做,可以到医院去工作。我说,未来已来。大家是否想过,30年前国际酒店连号,拿着文化、品牌和标准向我们输出。但是未来的10年,一定是国际酒店式康养集团、国际酒店式医院连锁品牌登陆中国。”而目前国际酒店式康养集团已经有了775家,遍布12个国家。所以酒店从业人员完全不需要担心未来的职业规划,因为这些国际酒店式卡康养项目基本都以酒店的标准来进行配置。

  刘超提到了新加坡的一家以医院+酒店创新模式运营的斐瑞酒店,共122间房间,全部都由酒店管理人员来完成宾客关系、服务、客房卫生甚至是厨师研究烹制的营养配餐。

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  在现场,刘超还展示了一则令酒店人兴奋的招聘广告,一家体检医院在任职要求中明确写道“知名五星级酒店工作经历优先”。而这正说明未来的医疗、养老标准和体系越来越向星级酒店标准靠拢。

  “零工经济”为社会再造就业

  零工经济为社会再就业,这是2017年6月21日,李克强总理在国务院常务会议上讲到的问题。充分依托共享经济和互联网平台,优化配置,分散资源,创造更多的就业。用老百姓的大白话讲,一定要用互联网的平台让一个人不能再打一份工,挣一份钱的死工资。

  那么这和酒店有什么关系?刘超没有直接给出这个问题的答案,而是介绍了一本书,美国戴安娜·尔卡希所著的《零工经济》。这本书中,对“零工经济”这个职业重新下了定义。客房阿姨可以做家政,酒店大厨可以走向家庭,这些都是“零工经济”,都是未来的人才价值。

  所以刘超谈到酒店员工可以发展一些爱好,用以应对未来的不确定性,而“零工经济”就这样成为未来职场的必经之路。阿里研究发布过这样一组数据:2036年中国的“零工经济”人员将达4亿人。例如目前的家政、月嫂多为曾从事酒店做客房、做保洁的大姐,而他们的工资都是以20%的速度在增长。

  而酒店人才该如何学习、成长呢?作为先之的战略顾问,刘超对先之教育平台做了相关介绍。

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先之产品说明

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先之产品矩阵

  先之的三个核心产品,都是以岗位胜任能力模型为核心而打造的。IHMA,线上认证现在有27个。先之学院构建酒店建立人的成长地图。为管理层的晋升有一个学习和晋升评定系统。研习社,根据岗位胜任力的关键指标,跨越性的指标,通过线下请老师、请实践专家来培训,同时参观一些标杆企业,来给管理人员进行能力的提升。

  最后,刘超总结道:“智时代”下,“未来”就掌握在人才的手中;“智时代”下,从业人员将被赋予更多的自由,分享更多的产品创新、内容创意。更重要的是他们可以通过学习获得能力,实现驾驭更高阶的工作。”

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